大客户管理的方法和策略 维护客户八个方法

如何做好大客户的战略营销+100分 答案

1.如何走出信息闭塞，如何安全快速的走出信息孤岛？

做好大客户战略营销步骤

大客户管理的方法和策略 维护客户八个方法

建立关系阶段

建立关系阶段，是卖方确立大客户，买卖双方建立互信的阶段，买方对你的产品和服务并没有真正的使用经验。这个阶段是大客户营销中为关键的，也是需要消耗多资源的。

首先，我们需要识别现有客户中哪些是具有开发潜力的大客户。以银行为例，这个客户肯定够大，但我们还是得先分析几个指标，来确定其是不是你公司的大客户：

一看你的产品是否适合它，银行是大，但如果你卖的东西或你卖东西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客户。

二看它是分散还是统一采购，银行在全世界都有分行，如果所要买的东西不用统一采购，那也不应算作大客户。比如各个分支机构日常办公用纸，各个分行分散采购，你不可能有相应的

资源完全对应他的每一个分支机构，因此银行就很难成为这些企业的大客户；但如果要买的是大型的计算机主机设备，又全国统一采购，统一制定软件的标准，只要把总行统一部署和你的企业的资源整合起来形成你的核心优势，就把生意就做成了，这时候它有可能成为你的大客户。

第三是客户的采购模式是什么样的，比如说他今年采购了两个亿的备，明后年他就不买了，也很难将其视为大客户；但如果是持续的购买行为，今年1000万，明年1000万，后年还买1000万，那我们就可以假设它是大客户了。为什么呢？因为要想客户购买大量的东西，你必然要在其中下很大的功夫，动用非常多的资源，甚至于一个1000万的项目，你自己就需要投入500万，如果这1000万的项目做完就结束，这样的投入就不划算了；但如果是持续购买的话，那他在明年、后年或者大后年购买时，你可能每年只需投入50万就够了，就可以把前期开发大客户的费用分摊到后面持续的采购行为当中。

分清谁是你的大客户以后，卖方应该考虑的就是自己能够给客户带来的价值，这也可以从几个方面来考虑：是卖方的规模是否与设定的潜在大客户匹配，客户选择你，肯定要看你是否与他对等。第二是一定要了解客户所在的行业，以惠普为例，做银行大客户销售的销售人员一定要了解银行，是从银行出来的，懂银行的业务。要了解客户所处的行业背景，客户目前在这个行业的地位，碰到的竞争和挑战是什么，遇到什么问题，什么东西让他睡不着觉。第三是有没有从客户的角度出发，帮他量身定做，或者是依据客户的需求帮他选择合适的解决方案，这种解决方案，可能是技术的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是财务上的。另外，客户可能会考量卖方在市场上的信誉度如何，一个银行客户在选择你的产品以前就会看看其他哪些银行用过你的产品，用得怎么样。

如果我们已经确定出大客户，那我们在自身组织结构上也一定要作出相应调整来对应。首先要设立一个大客户经理，大客户经理干什么呢？比如说惠普在银

资源完全对应他的每一个分支机构，因此银行就很难成为这些企业的大客户；但如果要买的是大型的计算机主机设备，又全国统一采购，统一制定软件的标准，只要把总行统一部署和你的企业的资源整合起来形成你的核心优势，就把生意就做成了，这时候它有可能成为你的大客户。

第三是客户的采购模式是什么样的，比如说他今年采购了两个亿的备，明后年他就不买了，也很难将其视为大客户；但如果是持续的购买行为，今年1000万，明年1000万，后年还买1000万，那我们就可以假设它是大客户了。为什么呢？因为要想客户购买大量的东西，你必然要在其中下很大的功夫，动用非常多的资源，甚至于一个1000万的项目，你自己就需要投入500万，如果这1000万的项目做完就结束，这样的投入就不划算了；但如果是持续购买的话，那他在明年、后年或者大后年购买时，你可能每年只需投入50万就够了，就可以把前期开发大客户的费用分摊到后面持续的采购行为当中。

分清谁是你的大客户以后，卖方应该考虑的就是自己能够给客户带来的价值，这也可以从几个方面来考虑：是卖方的规模是否与设定的潜在大客户匹配，客户选择你，肯定要看你是否与他对等。第二是一定要了解客户所在的行业，以惠普为例，做银行大客户销售的销售人员一定要了解银行，是从银行出来的，懂银行的业务。要了解客户所处的行业背景，客户目前在这个行业的地位，碰到的竞争和挑战是什么，遇到什么问题，什么东西让他睡不着觉。第三是有没有从客户的角度出发，帮他量身定做，或者是依据客户的需求帮他选择合适的解决方案，这种解决方案，可能是技术的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是财务上的。另外，客户可能会考量卖方在市场上的信誉度如何，一个银行客户在选择你的产品以前就会看看其他哪些银行用过你的产品，用得怎么样。

如果我们已经确定出大客户，那我们在自身组织结构上也一定要作出相应调整来对应。首先要设立一个大客户经理，大客户经理干什么呢？比如说惠普在银行设立的大客户经理，他代表银行和惠普打交道，他是惠普跟银行的接口。他要从各个角度去了解银行：组织结构，

业务发展方向，财务状况等，中行的任何信息，他都要及时反馈到惠普；另一方面，他也要随时把惠普的信息传递到银行，比如说惠普推出了哪些新机器，哪些新的解决方案，哪些新的管理理念，与银行有关的各个产品线、各个相关部门的信息，他都要及时向中行提供。这个人在中行出现的时候，他的脑门上印着“惠普”两个字；这个人在惠普出现的时候，他的脑门上印着“中行”两个字。

这种双向沟通的渠道非常关键，比如惠普的产品线有打印机、掌上电脑等，还有许多大型的主机设备，用户可能会同时面对我们很多产品的销售人员，我曾见过一帮自己的销售人员同时到客户的办公室，用户非常反感。而大客户经理就可以解决这个问题，所有产品找他一人就可以了，把各种分散的信息都归结到一个统一的接口上来，所有产品的跟踪、调查都由他来负责。

这是惠普公司根据大客户的特性对组织结构作出的相应调整，是以前没有的。以前无论是惠普还是其他公司的通用做法都是根据产品来设置销售队伍，卖螺丝的就是卖螺丝的，卖螺帽的就是卖螺帽的，客户必须自己挑出各种不同的螺丝和螺帽组装成一个系统。现在有大客户经理，他清楚客户的总体需求，公司内部也能在各个部门之间沟通，充分调度公司内部资源，统一跟客户接口，做出个统一的方案。

大客户经理其实就是专门为大客户设计的虚拟团队的负责人，虚拟团队的成员是不固定的，今天可能需要找一个系统管理的专家来解决银行的系统管理问题，但这个专家并不只为银行服务，它可能同时参加很多个虚拟团队。

虚拟团队是一个动态的存在，它随时根据客户的需要临时组织起来。这也要求大客户经理必须对惠普内部的资源非常了解，比如说惠普本来有专家可以帮助客户解决某个问题，但是由于大客户经理不知道这个专家在哪里，这个问题让竞争对手给解决了，那就是人家对客户有价值了。

稳定关系阶段

与大客户的关系进入稳定期以后，工作重点和关键就发生了转移，这个时候工作重点应该放在防止意外情况发生和积极进行危机管理。因为你在建立关系的阶段已经付出了很大的努力，才可能确定为大客户关系，如果这一阶段发生意外，不能及时响应处理，那可能就功亏一篑，先前的努力就全白费了。

进入稳定关系阶段以后，沟通在大客户管理中起着非常重要的作用，所谓沟通就是说你要知道客户什么地方出了问题，要防患于未然，不要老是帮他救火，要帮他建立一套救火的机制，

帮他建一套流第二部分：2011年高端渠道形象代销点完成程，把责权利分清楚，出现任何问题，很清楚责任点在哪里。就像一台机器不能正常运行，可能是网络坏了，数据库坏了，或者是客户的作人员水平有问题，有很多可能的原因，不一定就是机器本身的问题。

一定要进入客户的管理流程，在帮客户解决危机的时候要立功，如果在处理危机的时候不能立功的话，与客户的关系就可能恶化。立功实际上是在免费加强关系，因为你帮客户解决问题是天经地义的，这个费用他也是预付了的，而且如果你真帮客户解决了问题的话，客户更会在情感上与你拉近距离。所以，卖方一定要在客户的管理流程里面起作用，进入客户的管理流程和应急流程。例如惠普公司为上海社保局做的容灾系统，在整个上海4号地铁线塌方导致社保局办公楼塌陷时，由于容灾备份做得充分，社保局的业务和数据没有受到影响，能够照常办理业务。

还有一点也是非常关键的，要让客户知道在你公司内部的投诉渠道，如果出了问题他找不到人投诉，这也是非常要命的事情。有时候客户可能对你一肚子怨气，投诉完可能就没事了。不能仅仅只有大客户经理一条沟通渠道，无论是技术层面还是管理层面都要建立稳定的沟通渠道。

同时应该与客户建立双方高层定期会面的机制，如果高层之间的沟通顺畅的话，那具体的事务就容易了。

加强关系阶段

随着买卖双方信任和了解的加固，卖方应该对自己满足客户的能力进一步的加强和要求，应该更加深入分析客户的需求潜力，这也是增加销售内容和加固关系的时期。

在加强阶段要和客户建立一个互利互惠的关系。你买我的东西，我也能买你的东西，可以互相成为大客户。例如的许多大企业，他们每年惠普采购大量的设备作为工厂的企业管理系统，反过来，惠普每年也向他们采购几十亿的设备，大家是平等互利的关系，不是简单的甲方乙方，而是互为甲方乙方。

其次，卖方把产品卖给大客户以后，不仅要参与客户的管理流程，而且参与得越深越好。惠普设置自己的咨询部门就是这个目的，把硬件卖给大客户以后，我们要帮助客户解决使用的过程

中出现的问题，但是单单解决应用上的问题，我们并不能保证这个客户可以成为我们的持久客户，并不能帮助客户解决企业生存的问题。所以惠普还有很多行业专家帮助客户解决其企业在战略上面临的问题，比如我们在为一家保险公司设计计算机系统时发现他很多业务系统的流程是有问题的，就提出不仅可以帮他做应用系统，还可以帮他做整个企业的流程再造。因为我们公司有保险方面的专家，是一家保险公司的老总退休以后来惠普当顾问的，对整个行业的水平和发展趋势都非常清楚。

进入客户的业务越深，那跟他的关系维持得也就越深，深的程度达到你可以进入他的董事会，就像惠普的总裁卡莉是多家美国大公司的董事，同时这些公司的总裁也是惠普的董事会成员，我认为这是大客户营销未来的发展方向。

大客户营销的技巧

5、累积消费项目。

所谓的大客户，就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。大客户不同于一般客户，大客户经理也不同于一般推销员。大客户看重的不是某一项产品的功能如何强大，而是能够需要一个整体信息化解决方案，需要看到的是是否能够帮到他，解决工作中的难题，能够产生多大的效益。

1、优先：大客户优先享受新产品体验、特邀专家面诊。

大客户、普通客户营销分别用什么策略？

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首先什么是大客户和小客户，姚明和马云，从体型来看，姚明是大客户，马云是小客户；但是从财富来，当然马云是大客户，姚明是小客户；若是从交易来看，马云和姚明都没找过你，都不是你的客户。

其次，如果身家1000万的客户，只找你买了1万的东西，和100万的客户找你买了30万的东西。从购买来看，100万那个客户是大客户，但是从潜力来看1000万那个客户才是大客户。

所以你心中什么是大客户，什么是小客户我并不清楚，没法出招。

对于那些高潜力的高净值客户，他们重视质量，他们需要的更多的是专业服务、和系统的解决方案，所以这类客户，你要把资料方案做好，要了解清楚他的需求，给他们一个专业的方案。

小的客户可能只是在特定条件下的小客户，他们可以往大客户转化，好好培育你的小客户，未来他们可能就是你的大客户。

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现在呢，很多人都希望可以领到一个很高的薪酬，这样呢，就有很多人选择了销售这个考验个人能力的职业，但是销售的销售技巧并不是固定的，要看具体谈的什么样的客户。

而客户的分类呢，有大客户和普通客户这样的分类，而不一样的客户呢，就要用不一样的营销方式。那么，现在就客户是影响医院生存的关键，也是医院战略意义的资源，更是客户服务应该重视的客户群。以下是我整理的关于有效进行客户服务管理，希望大家认真阅读!来说一下大客户和普通客户分别用什么营销方式吧。

首先说大客户，大客户呢，他一般是长期和你合作，而且要货量也非常的大。这样的客户就必须要给一个相对比较低的价格，因为他的量比较的大，尽管你的价格降下来了，但是随着数量的增长，你还是可以获得很高的盈利。而且大客户只要是一次搞定之后很有可能会长期要你的货，所以呢，大客户是你的优质资源，优质客户，所以工作的重点就是在大客户这儿。

大客户呢，需要经常的去那里转转，增加一下感情，那样他们会增加对你们产品的认同感。然后就是要适当的发放礼品或者是一些优惠，让他们感觉自己赚了一些宜，重要的是商品的质量一定要好，价格也可以给一个较优惠的价格。

而普通客户呢，就没有这么多的讲究。普通客户可能量比较小，或者是一次性使用你的产品，无法长期使用，这样的话呢，你就不必下太大的功夫在普通客户这里。可以给他一个相对高的价格，但是呢，如果他增加了对产品的需求量就可以给他降价，鼓励他多进行购买。如果确实是没有这个购买力的话，就只能高价出售保证利润，然后就是平时也不必再普通客户这里花太大的功夫。不过呢，普通客户需要广撒网，也就是说大客户可能就那么几个，但是普通客户一定要多找，这样既保证了你的利润，也能保证你的销售量。

总之呢，不同的客户要不同对待，这样才能保证自己销售任务的完成。

如何管理好客户关系

根据季节特征，我们可推出新的有机产品，利用主打的玉米浆和玉米单品大量跟进宣传方案，带动品牌形象深入高端人群心中，借此机会深层次挖掘团单客户。

客户资讯是销售员了解市场的重要工具之一。通过客户资讯，销售员可以连续地了解客户实情，从中看到客户的销售动态，据此销售员就可以对市场实态作出判断，并采取相应的行动。那么呢?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

客户服务人员是企业与客户之间进行直接沟通的桥梁。其主要目的是为了协助客户解决问题，促进销售，并且在服务过程中回应客户提出的问题和意见，帮助优化企业的产品和服务。好的客户服务还能够帮助提高客户的忠诚度。

管理好客户关系的三个方法：

管理好客户关系的方法一、客户情报的蒐集

要巧妙地突破口常的商战，为公司带来辉煌的成绩，必须首先从分析敌我双方的情形开始。市场是复杂而不易捉摸的人群所组成的，要了解顾客，就必须从顾客的日常行为、特征和心理倾向着手。

在开始作战之前，对于现状究竟如何，应加以切实掌握。在不了解情况下，乱发命令，提出“提高销售额”、“提高毛利”、“坚守市场阵地”等口号，要人家这样干，那样卖力，想凭此坐收效果，增加销售。那是徒劳的。

管理好客户关系的方法二、客户资讯的管理

蒐集了客户资讯后，应该采用资讯化的管理方式管理客户资讯。有些人喜欢以工作太忙为借口，不肯把客户资讯归类管理，管理客户资讯表面上看起来很花时间，但它能带来很大的功效。没有客户资讯的话，你在订立时间，决定访问路线、寄送广告信函的时候要浪费更多的时间，更重要的是，你能在客户资讯上把客户的热心程度分等级，这样，在你制订销售战略与销售政策时对客户情况一目了然，所节省的不仅仅是时间，而且还可节省大量的人力与财力。

有一位日本商社的职员S先生，到当年西德一家机械工厂去访问时，其总务科长是一位年轻的西德人，这位总务科长不仅热情而郑重地招待S先生，而且对S先生的家庭、兴趣、爱好、出生年月日、所属的团体、所信仰的宗教等，都很了解，S先生对他的敬业精神大为感动，尽力促成他的商社继续购买这家公司的机械，从此以后数十年的时间里，双方保持着密切的交易关系。为什么会有这样的结果呢?这就是西德这位年轻的总务科长把客户资讯做了很好的整理、分类，并加以运用的结果。

在录入客户资讯时，可做地区分类、企业规模分类、行业分类、营业规模分类、信用额度分类等。通过这些各式各样的分类，按不同的用途来排列，可以使销售政策的制订做得更好。

管理好客户关系的方法三、强加客户的关系维护

首先需要足够尊重你的客户，客户的详细资讯，度分类，能够时间快速检索，客户生日、纪念日一定要记录，时间邮件、简讯关怀客户，可是很多业务员的心声是：“我的客户太多，实在管理不过来，有时候一天要联络很多客户，资讯哪记录的过来!”那你就只能说你out了，现在是资讯化大资料时代，没有采用资讯化的手段管理你的客户，那你的业绩必然增长很慢，一款好的客户、业务管理软体，能够帮你快速业绩提升。

常见维护客户关系的方法：

一、简讯

从电话销售的角度来看，简讯也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用简讯时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以简讯的方式向客户介绍产品或者服务时，要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发简讯，这样做的结果只会招来手机使用者的投诉。

二、信件、明信片

汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联络，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。

电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联络。现在 IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。

三、邮寄礼品

节日来临的时候，在条件允许的情况下，能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：

某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话，可是客户都不见他，后来他送了部该公司的新款电话机，当第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢?”大客户经理想了想，说：“可能他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的 礼品，不一定很昂贵，却能使客户感到你的关心，并马上接受了你。

四、客户联谊

现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向，而且业务地域比较明显的行销行业。例如，电信行业、金融行业等。

如何有效进行客户服务管理

关于人员的工作内容，大家都好似心知肚明，但其实我们很少去思考背后的原因。

如何有效进行客户服务管理

软件还会提供灵活自定义的工单系统，方便描述并记录客户在使用产品或服务时所遇到的问题，以便企业进行跟进和解决。

一、如何判断大客户?

2、累积消费金额。

3、累积消费次数。

4、顾客消费频次(以周、月、季度等评估)。

6、累积“老带新”转介绍次数、人数。

7、累积活动参与度、活动业绩贡献力度。

8、顾客投诉反馈建议次数、方向。

二、客户群分类

1、根据顾客基础信息，上述历史表现数据，将顾客细化分级。

2、顾客分层级管理参考：“一”中的1-8个主要方面，进行区分界定每个顾客群的价值，和可以挖掘的营业额和利润空间。

3、精细化顾客分类：大客户(VIP客户)、主要客户、普通客户、一般客户、潜在大客户。

4、分析列举每个客户群常见的5大需求和5大痛苦点，针对性进行客户服务管理。

三、如何进行大客户服务管理?

1、制定大客户标准，筛选出20%的大客户。

2、再次完善大客户基础信息，统计分析大客户的'消费行为习惯。

3、针对大客户进行需求分析，美丽项目开发，量身定做活动方案。具体到每个大客户。

4、建立大客户流失风险管理系统，把控大客户流失率和再挽救成本。

5、挖掘、发现大客户需求，针对大客户升级美丽项目管理，优化美容项目组合，满足多样性需求;

6、保持与大客户的良好沟通，维持良好的信任感，这个很重要!

8、培养大客户的忠诚度，长期优化工作。

四、具体方法步骤

1、细分客户部工作，建立大客户服务团队与考评机制。

4、定期进行大客户核心数据分析。

5、大客户定制化活动方案。

6、大客户个性化服务方案。

7、大客户回访跟进方案。

8、大客户转介绍惠利方案。

9、大客户俱乐部、名媛交际圈。

五、影响医院大客户服务管理质量的关键因素

1、手术效果。

2、服务品质，大客户想要的感觉与惠利。

3、医院、专职客户人员与大客户顾客之间的交流和信任。

4、竞争同行的影响与介入。

5、大客户标准制定，是否在一开始有效筛选高质量的大客户群体。

6、大客户流失管理，是否有逐级的大客户流失应急策略。

7、是否始终如一?

六、影响大客户忠诚度的因素

1、满意的就诊经历。

2、顾客消费观念与医院经营理念的冲突。

3、有效的互动交流。

4、独到的服务，把握好感觉与惠利。

5、每次就诊顾客在方案设计的参与度。

6、顾客与医院的关系接触点，前台、客户、现场、医生等节点的融洽度与满意度。

7、服务创新，美容产品组合创新，主动性与多样性!

8、大客户服务管理的节奏把握，周期与力度。

七、如何提高大客户忠诚度?

2、专业：提高大客户服务管理水平;、现场、医生、经营管理。

3、惠利：除了手术效果，就是顾客的就诊感觉和惠利享受。学会送礼，很有必要!

4、政策：医院针对大客户管理的工作考虑制定，针对大客户“老带新”制定奖励方案。

5、活动：针对大客户量身定制活动促销方案。

7、体验：沙龙、院庆、贵夫人俱乐部等。

8、坚持：始终如一，大客户服务管理系统不因个人喜好和人员流动而经常变动。

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如何进行客户服务管理

部分：2012年团单预计完成12000万元

管理过程中，会遇到各种状况。人员能力不一，无法保证服务质量；排班人力无法准确预估；客诉问题无法及时解决导致KPI难以达成。面对这些问题，主管该如何应对？这里我们可以提供一些思路。

首先，我们可以先思考一下，中心的主要价值如何？

针对客户服务的效果，客户主管通常会制定相应的KPI，以考核人员的工作。因此针对不同的目标，应该存在不同的KPI标准，这样才能够让人员理解和认同考核标准，并为之努力。

接通率——行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。

平均处理时长——行业标准：210-330秒

平均振铃次数——行业标准：2-3次

平均排队时间——行业标准：≤20秒

呼出项目占有率——行业标准：≥90%

细化标准还有很多，就不在此赘述。之后可以单独出一篇文章细数。

之后，我们可以再考虑如何完成这些KPI内容。比如说，针对接通率，如何预估人力对进行排班？

主管可以通过历史的话务量进行分析，通过每天的总进线量、不同时间的排队情况预估排班人力。

当然，一款好的软件也很重要。它可以简化呼叫中心坐席人员的作，让坐席工作更便利。同时对呼叫状态和客户排队情况进行全面监控和统计，确保高效的服务处理，提高客户满意度。

，我们再利用KPI考核来检验人员的服务效果，以及服务中心的价值。

主管可以根据设定的KPI检视工作是否有效实现中心应有的价如果按价值对客户进行分类：有价值的客户（MVC）；增长性的客户（MGC）；负值客户（BZC）。值。也可以因此看出目前客户服务过程中遇到的问题。

当然，影响KPI的因素有很多。在没有完成KPI的情况下，除了思考人员工作效果，也要考虑是否存在策略上调整应对的可能。软件也会提供相应的AI质检和BI数据报表，帮助主管发现问题，及时解决。

公司客户关系管理对策

2012年分为两大部分:

客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务。有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。

一、客户的分类及管理

1、对潜在客户的管理

企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质。考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册。如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。

2、对预期客户的管理

企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求，对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。

3、对现实客户的管理

对现实客户的'管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作应由企业的管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告。与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。

4、对流失客户的管理

对企业来说、流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8-10人。流失客户应该列入预期客户名册。研究报告显示。向流失客户销售，每4个中会有1个可能成功。因此不能忽略对这部分客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心。给他们反映问题的机会。缓解他们的不满，阻止他们散布负面的评价，还可以了解问题出在哪里，以便及时改进，防止其他客户继续流失。

二、客户关系管理现状目标客户:长安俱乐部、京城俱乐部、丽池CEO会所、北京20家中高端高尔夫俱乐部

有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点。那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。

2、客户关系管理信息化落后

在客户关系管理信息化上，许多公司处于基本的层次，即单机应用层次。例如，某公司为提高工作效率。在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。

三、加强公司客户关系管理的措施

1、完善售后服务

管理杜拉克认为“目标管理的优点就是我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理，自我控制的前提意味着更强的：追求卓越而不是敷衍了事。”这种自我控制。完全是一种基于目标管理之下的自主改善意识，而这种自我改善的意识在精益生产方式的导人中是特别提倡的。把“为客户”的观念深深烙在心中。企业建立的CRM应该借助于“客户关系管理”的本能，给客户提供优质的售后服务，把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以快的速度和有效的方式。传递给客户，使客户能够感知这种核心竞争力和优势，并提高客户的满意度。公司模具制造完后经试模虽已达到要求，但在客户的压力机上试模和批量生产时，往往会碰到这样或那样的问题，因此公司应按客户的要求认真做好售后服务，这是取得客户长期信任的一个重要方面。

2、开发新客户

由于大客户对企业的生存和发展有着至关重要的价值，因此难免为大客户所制。开发新客户可以丰富企业客户层次，增强企业应变能力。因此润祥机电应该结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户。挑选出可能适合自己的客户群。产品特点和优势是公司吸引新客户的亮点。联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触，可以采用电话和传真相结合的方式与新客户取得联系。通过电话找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。

3、强化企业与客户的互利关系

强化企业与客户的互利关系，企业可以从两方面着手：

(1)企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。菲利浦，科特勒认为，营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。那么在此何为客户的需求呢?客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做;如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。

(2)以战略规划推动客户工作。企业应该制定详细的发展战略书。列明推进的时间，正式提交给大客户管理层，使客户方能够对公司的整年发展有全盘了解。公司此后在每个策略执行前一个月或半个月前通知大客户管理层。由于预先知道了生产。便能大大省节了沟通与回馈时间成本，为公司赢得宝贵的时间。客户关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段，目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。由于客户关系管理抓住了顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题，因此对企业经营活动具有现实的指导意义。

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大客户管理的工作规范

把握内测客户质量（由大中小客户组成，比例待定）。

经销商决定对重点客户进行重点的资源投入时，首先一次性解决问题率——行业标准：85%要了解这些客户在哪里及他们的实际情况如何，因此相伴而来的是对客户的梳理工作。从更广泛的意义出发，我们可以这样界定大客户：

大客户营销策略是什么？

大客户营销策略如下几点：

1、让客户满意。

在大客户营销策略中，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的服务，这样在客户得到了满意的同时企1、历史消费时长。业也获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的双赢。

2、前台资源与后台资源的整合。

在大客户营销策略中，需重视前台资源的运用，要求企业将市场大客户营销策略、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以为主的企业外部资源来展开，实现前台资源和后台资源综合管理。

3、一对一的大客户营销策略。

企业要想赢得更多的客户，必须要能够为大客户提供个性化的产品和服务，满足不同类型群体的需要，如对于管道天然气，针对不同的大客户，房地产商需要的是盈利，驻地机构需要的是便利。要实现从传统大规模文化向一对一文化的转变。

4、充分利用大客户的资本。

5、培育以大客户为中心的企业文化。

作要点

，你要了解大客户；

第二，你要分析你的竞争对手；

第三，你要确定你的获利能力；

第四，要制定服务大客户的和目标；

第五，建立大客户的档案系统

第六，你要把握服务的流程；

第七，要维护服务水平——行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。双赢的关系；

第八，执着的行动。

大客户营销的四个步骤

常见的KPI有以下这些：

步：定位你的大客户在哪里。

1.要学会找准你的大客户对于一些低潜力的普通客户，他们重利益，他们要衡量的是性价比（付出和获益），所以能够清楚的让他们知道付出什么得到什么。，需要对大客户进行准确的定位，分析哪些是大客户或者潜在的大客户？对潜在客户的关注，培养潜在大客户的方法。在运用一些方法来锁定你的潜在大客户。

2、对大客户类型的划分和采取相对应的策略

定位大客户的角色，关注他们，买什么，价值不同，策略也不同。

第二步：击破大客户的突破点。

1.主要是客户信息系统的建立，如何获取大客户的信息，企业对大客户信息的重视程度如何？怎样去挖掘客户的需求，这主要包括大客户的明确要求，还有隐含要求和不需要的要求。重点解决大客户的问题：难点和不满意的地方。

2. 以上解决了后，就要确定你的进攻方向和寻找属于自己的市场和机会，明确你的优势在哪里，充分发挥自己的优势。

3.做一个有心的人，留意大客户随时发出的信息需求，开始试着与大客户接触。

第三步：如何紧紧的抓紧您的大客户。

1.很重要的一步就是如何巩固自己在客户企业心目中的地位，如何激励你的大客户，学会如何回避来自竞争对手对你大客户的影响，我们有哪些优势来赢得竞争对手，学会处理对大客户的权利干扰因素。

2.当大客户对价格很敏感的时候，如何进行应对?

第四步：如何打好的攻坚战。

2. 要学会防止客户的叛离与流失，充分利用非价格因素的方面提升对客户的忠诚度和粘度。充分重视对大客户的情感需求，始终把大客户的需求放在心上。